レジェンダリー・サービスとは

レジェンダリー・サービスは、顧客から選ばれるサービス提供者・企業となるために、企業文化に至るまでの全社的な意識改革・行動変容を促すプログラムです。そのため当プログラムは、顧客と接触する部門やフロントラインだけでなく、顧客に接しない間接部門のメンバーと全管理職も対象にします。

昨年から今年にかけ、世界に先んじて日本で、レジェンダリー・サービスを導入・展開された、ある外資系企業様がいらっしゃいます。この企業様では、経営層のワークショップから展開を開始、間接部門、営業部門へと全社展開(千人単位規模)されました。そして今年は、日本以外の他国へ展開が広がっています。

このトレーニングでは、“I CARE”(アイケア)というフレームワークを使います。
ICAREの流れに沿って、最高のサービスのあり方について理解を深め、それを実際の社内外の顧客に提供するために様々な考察・診断等を行い、実践・成果のための具体的なノウハウとスキルを習得します。具体的には次のようになります。

I: Ideal Service 理想のサービスとはどのようなものか理解する
C: Culture of Service 自分のあるいは、チーム(部門)の社内顧客、社外顧客とそれぞれの具体的なニーズについて考察し、理解を深める
A: Attentiveness 自分のあるいは、チーム(部門)の使命、価値観、文化などについて考察し、サービスビジョンを作成する
R: Responsiveness 社内顧客、社外顧客に最高の顧客経験を提供するための具体的な対応方法を理解し、そのためのスキルを習得する
E: Empowerment 自分あるいはチーム(部門)が最高の顧客サービスを提供するための鍵となるエンパワーメントについて学び、アクションプランを作成する

最近、レジェンダリー・サービスに関する書籍も出版されました。現在、日本語版の出版も検討されています。英語版書籍については、ブランチャード社サイトをご参照ください。

当プログラムにご関心の方は、ぜひ、ブランチャード・インターナショナルまでお問い合わせ下さい。

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